経営管理専門誌の内容を参考に、
「取引後の顧客との関係性」がいかに重要か、
そして「信頼されるアフターサービス」の在り方について深掘りしていきたいと思います。
- 「一回きり」で終わらせないマーケティングの極意
ビジネスにおいて、
一度きりの取引で関係を終わらせず、
次につなげることは非常に重要です。
新規顧客の獲得はもちろん大切ですが、
既存のお客様にリピートしていただいたり、
他のお客様を紹介していただいたりする方が、
中長期的な成長には欠かせません。
しかし、多くの企業では納品やサービスの提供が終わると、
ついつい次の新規案件に目が向いてしまい、
既存客へのフォローが手薄になりがちです。
これがリピート率が上がらない大きな原因の一つになっています。
- 顧客の不安を解消する「窓口」の設置
特に高額な商品や複雑なサービスの場合、
購入後の疑問や不安はつきものです。
そこでまず第一歩として提案したいのが「お客様専用窓口」の設置です。
中小企業では体制を整えるのが難しい場合もありますが、
ホームページ上に問い合わせフォームを置くだけでも効果があります。
トラブルに発展する前に迅速にフォローできる体制があるという姿勢を見せるだけで、
お客様の安心感と信頼は大きく向上します。
- リピート率80％を超えた実例：手書きのお礼状
私が以前手がけた事例で、
客単価の高い割烹料理店がありました。
料理も雰囲気も素晴らしいのですが、
なかなかリピートや新規紹介が増えないという悩みをお持ちでした。
そこで私は店主に、
「ダメ元でお客様から名刺を頂戴し、自ら手書きのはがき（礼状）を出してみてください」
とアドバイスしました。
当初、店主は「字が下手だから……」と躊躇されていましたが、
実際に始めてみると、
はがきを受け取ったお客様が
「こんな心のこもったものをいただいたら、また行かないわけにはいかない」
と次々に再来店。
さらに知人を紹介してくださる好循環が生まれ、
リピート率は80％を超え、
予約の取れない人気店になりました。
現在は手書きを継続するのは難しくても、
季節ごとに年に数回「旬のメニュー案内」などのフォローを続けることで、
お客様の心を「くすぐり」続けています。
- 業界によるアフターサービスの工夫
業種によっても工夫の仕方は様々です。
- 修理ショップ：
修理後のレシートをメールで送ってもらう代わりに、
抽選で修理代をキャッシュバックするキャンペーン。 - 建設・住宅メーカー：
「10年・30年保証」を掲げる企業は多いですが、
実際には10年経つと連絡が途絶えるケースが目立ちます。
定期的に「お困りごとはありませんか？」と連絡を入れ続けるだけで、
リフォームの相談や知人の紹介につながります。
不動産賃貸（大家）の立場からすると、
入居者様は転勤などで退去されることが多いため、
同じ方がリピート入居されることは稀です。
ただ、法人契約であれば、
企業の担当者様と良好な関係を築くことで、
次も優先的に契約をいただけるような「法人リピート」の形は考えられますね。
- 集客の前に「リピートの仕組み」を作る
よく「広告を出して集客したが、
一度きりで終わってしまう」という悩みを聞きます。
例えばクーポンサイトなどは初回割引が目当てのお客様が多いため、
最初からリピートさせる「仕掛け」を作って待ち構えていない限り、
広告費が垂れ流しになってしまいます。
新規獲得の戦略を立てるのと同時に、
その後のアフターサービスまでを一連の「仕組み」として構築しておくことが、
商売の鉄則です。
- まとめ：感情を動かす検証を
ビジネスは最終的に「人対人」であり、
人間は感情で動く生き物です。
理屈だけでアフターフォローを考えてもうまくいきません。
自分の仕掛けに対して、
お客様の「心」がどう揺さぶられたのか、
何が再来店の決め手になったのかを、
テスト＆エラーで検証し続けることが大切です。
要約
- 問題意識
- 多くの企業は納品・提供後のフォローが手薄で、
リピートや紹介に結びつかない。
新規偏重は広告費の浪費と再現性の低下を招く。
- 基本方針
- 取引後の不安を迅速に解消する「窓口」と「仕組み」を先に整え、
既存顧客の満足・信頼を可視化（NPS等）して改善サイクルを回す。
- 成功事例
- 割烹の手書き礼状でリピート率80％超に。
低コストでも「記憶に残る接点」を定期的に設計すれば、再来店・紹介の好循環が生まれる。
- 業界別の工夫
- 修理：レシート電子化＋抽選還元で接点継続。
住宅：保証だけで終わらず「定期の安否確認」でリフォーム相談・紹介へ。
不動産賃貸：法人担当者との継続関係で法人リピートを獲得。
- 重要な順序
- 集客（新規）より先に「リピートの仕組み」を作る。
初回クーポン誘因は、後続設計（オンボーディング・定期接点・特典）がなければ逆効果。
- 結論
- アフターは感情の設計。
窓口・頻度・内容を数値化し、顧客心理の変化をテスト＆エラーで検証する。
LTVを起点に事業の体質を強くする。
この動画から得られること
- 仕組み理解
- アフターフォローの役割（不安解消・想起喚起・信頼蓄積）とLTVの関係
- 設計手順
- 窓口（SLA）→オンボーディング→定期接点（カレンダー）→特典設計→計測・改善
- 施策カタログ
- 手書き礼状／季節便り／活用ガイド／定期点検連絡／電子レシート＋抽選還元／法人担当向けQBR
- 数字の運用
- 主要KPI（再来率・紹介率・解約率・NPS・LTV/CAC）と目標設定
- 再現性
- スクリプト・テンプレート・配信頻度の標準化とA/Bテスト
専門家の付加価値（実務テンプレート）
- 顧客窓口（SLA）雛形
- 一次応答24時間以内
・解決目安3営業日
・緊急時ホットライン
・問い合わせ分類（製品・請求・不具合）
・対応ログ保存
- オンボーディング（初回〜30日）
- 0日：お礼＋活用ガイド送付
7日：Q&Aテンプレ
14日：利用状況ヒアリングz
30日：満足度チェック（NPS）と次回特典案内
- 定期接点カレンダー（四半期）
- 季節便り（旬情報・使い方提案）
メンテナンス案内
限定オファー
担当者コラム（人の顔を出す）
- スクリプト／テンプレ（要約）
- 手書き礼状：来店御礼・印象に残った会話・次のおすすめ1点・署名
- 季節案内：季節の変化×具体提案×限定性×次アクション
- KPI基準（目安）
- 再来率≥40〜60％（業態により）
紹介率≥10％／解約率≤月1％
NPS≧+20／LTV/CAC≥3
- 業界別追加策
- 住宅：年1回の無料点検案内＋10年・30年の節目連絡
修理：電子レシート＋抽選還元・保証延長案内
賃貸：法人担当QBR（入居満足・更新方針・次期見込み）
視聴後アクション
- 窓口を決める
- 問い合わせ用のメール・フォーム・電話を一本化し、一次応答の時間目標（SLA）を社内で合意します。
- 30日設計を書く
- 初回〜30日までの「お礼→使い方→確認→提案」の連絡計画をA4一枚で作ります。
- 手書き礼状を1通出す
- 直近の大切なお客様に、100字で良いので礼状を出します。
翌週フォローの電話を1本入れます。
- 季節案内を用意する
- 季節のおすすめと限定オファーを1ページにまとめ、送付先リストを作ります（年4回の頻度で）。
- KPIを3つ決める
- 再来率・紹介率・NPSの3つを月次で記録し、改善アイデアを1つ実行します。
- カレンダーに固定する
- 毎週30分の「アフター施策実行タイム」を日程化して、例外なく実施します。
例え話
畑は種をまいた瞬間には実りません。
水やりの頻度と丁寧さが収穫を決めます。
商売も同じで、
取引後の小さな手間が大きな実り（リピート・紹介）になります。
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