ビジネスにおける成功の鍵は、
経営者がどのような「スタンス」で顧客と向き合うかにあります。
経営スタンスは、
経営者の価値観や方針に直結しており、
それが顧客対応の質を決定づけます。
今回は、
実際にあったセミナー申し込みの事例をもとに、
顧客満足度を損なう経営判断のリスクについて解説します。

  1. 実際にあった「不適切な顧客対応」の事例

最近、
あるセミナーの受講申し込みを巡り、
以下のような出来事がありました。

ある担当者が5名分の受講料（1名5,000円、計25,000円）をクレジットカードで一括決済しました。
しかし、
申し込み直後に1名のキャンセルが発生したため、
主催者側へ「1名分の受講料（5,000円）を返金してほしい」と依頼しました。

これに対する主催者の回答は、
「一度5名分の申し込みを全キャンセルするので、改めて4名分で申し込み直してほしい」
というものでした。

  1. 自社の都合を優先する「コスト意識」の落とし穴

主催者がこのような対応をとった背景には、
「クレジットカードの決済手数料（約3％程度）」の負担を自社で負いたくない、
あるいは事務的な個別返金の手間を省きたいという、
極めて内向きな理由があると考えられます。

主催者側の言い分としては、
「現金で直接返金すると手数料分が自社の持ち出しになる」ということかもしれません。
しかし、
キャッシュレス決済を導入している以上、
一定の手数料負担が発生することは想定内のはずです。

  1. 顧客に「手間」を強いることの大きな損失

今回の主催者の対応には、
以下の3つの大きな問題点があります。

  • 顧客の手間を無視している：
    一度完了した決済を白紙に戻し、
    再度入力を強いることは、
    顧客の貴重な時間を奪う行為です。
  • 返金確認の不安：
    カード決済のキャンセルが正しく行われ、
    いつ返金されるのかという心理的な負担を顧客に負わせています。
  • 長期的信頼の喪失：
    自社の数円・数百円の損得を優先した結果、
    顧客には「非常に融通の利かない、上から目線の組織だ」という強烈な不満が残ります。

サービス業の本質は、
「顧客の負担を最小限にし、満足度を高めること」にあります。
目先の数パーセントの手数料を惜しむあまり、
将来的なリピート客や口コミを通じた信頼を失うことは、
会社にとって測り知れない大きな損失となります。

まとめ：経営スタンスが企業の未来を決める

経営スタンスの選択は、
経営者が
「短期的な自社の利益」を見るのか、
「長期的な顧客との関係性」を見るのかの分かれ道です。

真に顧客満足を追求する企業であれば、
自社の持ち出しが発生したとしても
「お手間をかけさせて申し訳ございません」と、
その場で柔軟な対応をとるはずです。
顧客対応の細部にこそ、
その企業の経営哲学が表れます。
長期的な成長を目指すのであれば、
常に
「顧客にとっての最善は何か」
を判断基準に据えるべきではないでしょうか。

 

記事の要約（MECE・専門家視点）

- 何が起きたか（事例）
  - セミナー5名分をカード一括決済
 →1名キャンセルの返金依頼に対し、主催者が「全キャンセル後に4名で再申込」を要求。
    顧客に二重の手間と不安を強いた。

- 背景（内向きのコスト発想）
  - 返金に伴うカード手数料や事務工数の負担回避＝「自社都合」を優先。
    キャッシュレス導入時点で想定すべき不可避コストを顧客へ転嫁。

- 何が問題か（短期最適が長期損失に）
  - 顧客の時間コスト無視（再入力・返金確認の不安）
  - 体験価値の毀損（不親切・非柔軟の印象）
  - LTVの棄損（リピート・紹介・口コミの損失）

- 結論（経営スタンスが未来を決める）
  - 判断基準は「目先の数％の手数料」ではなく「顧客の最小負担と長期関係」。
     柔軟な現場裁量と標準フロー（部分返金・変更手続）の整備が必須。

 

この動画から得られること（学習・実践）

- 顧客体験を損なう意思決定のパターンと金額換算（LTV・紹介価値）
- 部分返金/差額返金/バウチャーのプロセス設計と決済実務
- 「顧客の手間ゼロ」を実現する標準オペレーション（SOP）化
- 手数料・返金コストの管理会計（吸収設計・価格への織り込み）
- CXのKPI設計と現場裁量ルール（限度額・例外・承認階層）

 

例え話（理解促進）

- 返金に手間を強いるのは、
渋滞中に客を降ろし「次のバスに並び直して」と言う運転手と同じ。
数分の運行コストは節約できても、
二度と乗ってもらえません。

 

専門家としての付加価値（実務テンプレの骨子）

- 返金SOP（優先順）
  - ①部分返金（同一取引内）
    ②差額バウチャー付与
    ③例外時のみ全取消・再申込

- 裁量ガイド
  - 顧客負担ゼロ原則／現場即決限度（例：〜1万円）
                                ／例外事由（システム障害・医療等）
                                ／承認フロー

- 会計・価格設計
  - 決済手数料＝販管費処理
 ／平均返金率×手数料を価格に微小織込み
 ／キャンセル規定の明文化と可視化

- KPI・運用
  - NPS・解約率・リピ率・CS工数・返金額の週次モニタリング
 ／トラブル後48時間以内のフォローSLA
 ／テンプレ文面

 

 視聴後アクション

- 今すぐやること
  - 現行の返金・変更フローを書き出し、顧客が再入力する工程をゼロにする
  - 決済事業者の部分返金手順を確認し、マニュアル化
  - キャンセル/返金の顧客通知テンプレを用意（返金時期・方法・問合せ先）
  - 1か月だけNPSを取得し、返金案件のスコアとコメントをレビュー

- なぜ必要か
  - 目先の手数料数％より、 LTV・紹介・評判の方が大きな利益をもたらすから。
    小さな仕組み化で、信頼と売上の両方を守れます。

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引用
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