【クレーム対応で評価が決まる】できる人が必ずやる「最初の一手」

今日のテーマは、
「できる男」
「できる人」
「できる営業マン」
になるために改善すべき、
たった一つのポイント
についてお話しします。

私自身、
若い頃から
よく怒られる経験をしてきました。

学生時代の野球部では
監督から
鉄拳制裁を受けることも
日常茶飯事でしたし、
社会人になってからも
上司やお客様から
厳しいお叱りを受けたことは
一度や二度ではありません。

不動産という仕事は、
お客様の
大切な財産を扱うものです。

そのため、
こちらに悪気はなくても、
言葉の選び方ひとつで
お客様の怒りの
「地雷」を踏んでしまうこと
があります。

人間対人間のやり取りですから、
すべてを完璧に
理解し合うのは難しく、
ある意味では
お叱りを受けるのも
仕事の一部
と言えるかもしれません。

過去には、
こんな失敗がありました。
他の業者さんから
「案内してもいいか」と問い合わせがあった際、
マンションのオープンルームを
開催する予定だったので、
その時にお越しくださいと
回答させて頂きました。

しかし、
それが原因で
売主様ご夫婦との間に
行き違いが生じ、
結果として
3時間以上にもわたる
お叱りを受けることになりました。

同席してくれた上司からは、
「お前が悪いのだから、
反論せずにひたすら謝れ」と言われ、
私はただ
頭を下げ続けるしか
ありませんでした。

言い訳をすれば
火に油を注ぐだけだ
と痛感した出来事です。

しかし、別の経験から私はある重要な教訓を得ました。

浜松で勤務していた頃、
成績が伸びず、
当時の社長から
「今後どうするつもりだ」
と厳しく問い詰められたことがありました。

私は翌朝、
社長が出社してくるのを待ち構え、
顔を合わせた瞬間に
「おはようございます！」と挨拶し、
「昨日は申し訳ありませんでした。
私はこれからこういう考えでやっていきます！」と、
自分の決意を即座に伝えました。

すると社長は、
私の言葉の内容そのものよりも、
朝一番で顔を見て
決意を伝えた
「行動」と「態度」を
評価してくれました。

「お前のその姿勢に可能性を感じた」
と言っていただけたのです。

この経験から私は、
トラブルが起きた際や
人を怒らせてしまった際、
「その人がどういうタイミングで行動するか」
を見るようになりました。
「できる人」と「できない人」の違いは、
ここに明確に表れます。

例えば、
クレームを受けた翌朝、
始業と同時に電話をかけてくるか、
あるいは朝一番で訪問してくるか。

「できる人」は、
アポイントを求めるにしても
謝罪するにしても、
とにかく
スピード感を持って行動します。

やる気になれば
誰にでもできることですが、
この「たった一つの行動」が
できるかどうかが
大きな差を生むのです。

もし、
皆さんが営業マンとして、
あるいは
人として成長したいと願うなら、
このことを覚えておいてください。

失敗してしまった時、
大切なのは謝罪の言葉の内容よりも、
「スピード感を持った行動」です。

いち早く誠意を行動で示すことが、
事態を円滑に収束させ、
ひいては
あなた自身の価値を
高めることにつながります。

私自身、
社長からの言葉を教訓に、
人を評価する際は
ここを重要なポイントとして見ています。
「できる人」になるためのアドバイスとして、
ぜひこのスピード感を意識してみてください。

要約

- 結論 
  - できる営業マン・できる人の差は、失敗した後の「スピード感ある行動」に出ます。
葉の上手さより、翌朝一番に謝罪・方針提示など誠意を行動で示せるかが、信頼回復と評価を決めます。

- 重要ポイント（MECE）
  - 背景（なぜ失敗が起きるか）
    - 不動産は顧客の大切な財産を扱うため、言葉選びや段取りのズレが大きな誤解を生みやすい
    - 悪気がなくても、相手の感情の地雷を踏むことがある

  - 失敗事例（何が問題になったか）
    - オープンルームで他業者の案内を軽い判断で承諾し、売主との行き違いが発生
    - 反論や言い訳は火に油になりやすく、長時間の叱責につながった

  - 学び（できる人の共通点は何か）
    - 叱られた翌朝、最速で本人に会い、挨拶と謝罪、今後の方針を即時に伝える
    - 評価されるのは内容以上に、最初の一手の速さと姿勢

  - 使えるルール（再現性）
    - クレームやトラブル時は「始業直後に連絡」「朝一番で訪問」など、初動の速さで信頼回復の確率が上がる

 

例え話

謝罪対応は、
火災の初期消火
に似ています。

小さいうちに
動けば
被害は
最小で済みますが、
様子見をすると
延焼し、
同じ言葉でも
効きが
弱くなります。

最初の一手の早さが、
結果の大半を決めます。

 

専門家としての付加価値

  - スピード感は「気合」ではなく「手順」で作れます。
特に次の3点を先に決めておくと、現場で迷いません。 
    - 連絡の優先順位：誰に最初に謝るか（決裁者、当事者、関係者） 
    - 初動の型：結論（謝罪）→事実→再発防止→次の一手（訪問日時、資料提出など） 
    - 禁止事項：言い訳、責任転嫁、論破、長文LINEでの自己正当化

 

この動画から得られること

- 信頼回復の技術
  - 謝罪の「中身」より「初動」で結果が変わる理由が分かる

- クレーム対応の再現性
  - 翌朝一番に動く、という具体行動に落とし込める

- 失敗の損失を最小化
  - 言い訳・反論で炎上を広げるリスクを避けられる

- 評価される振る舞い
  - 上司・顧客が見ているポイント（態度、姿勢、タイミング）を理解できる

- 営業以外への応用
  - 家族・職場・取引先でも使える、関係修復の基本が手に入る

 

視聴後アクション

行動が決まると、知識が成果に変わります。

- 具体的なアクション（おすすめ順｜MECE）
  - 1. 初動のルールを決める（行動の基準）
    - 例：迷ったら翌朝一番に連絡する。可能なら朝一番で訪問する

  - 2. 謝罪の型を1行で作る（言葉の土台）
    - 例：ご迷惑をおかけしました。事実はこうです。原因はここです。再発防止はこれです。次にこう動きます

  - 3. 禁止ワードを決める（炎上回避）
    - 例：でも、だって、普通は、そっちが、聞いてない

  - 4. 5分以内に「次の一手」を提案する（収束を早める）
    - 例：本日伺います／明日朝一番で伺います／資料を本日中に再提出します

  - 5. 48時間以内に再連絡する（信頼の上書き）
    - 例：改善対応の進捗報告、再発防止の共有、相手の不安の再確認

 

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