勢いのあるお店のスタッフは、
手際が良く、
連携してそれぞれがそれぞれを助けている。
例え、
その中に経験値の低いスタッフがいてもその仕事の尻拭いをしながらも。
すべてのスタッフがオールラウンドプレーヤーで、
空白になった所を、
スッと入ってきては、
その空白を埋める。
しかも
それを誰かが指示をしているわけでもなく、
それぞれがテキパキと行動している。
お客さんがひっきりなしにやってくる昼時でも
慌てることなく、
冷静に行動をしている。

一方で、
落ち目になった所は、
兎に角、
人の出入りが激しくなり、
適任でないものがその座につく。
すると
更なる崩壊に向かっていく。

自然の流れに逆らうことは出来ないが、
少しでも周りと調和して仕事をしていこうと考えれば、
その下り坂を緩やかなものととすることができるが、
はっきり言えば、
それが出来るくらいなら、
最初から落ち目にはなっていかないのだが。

やはり、
会社に限らず、
組織というものは、
人の集まりである以上、
生き物であり、
心がけ次第で如何様にもなる。

勢いのある会社と落ち目の会社を比較することで、
そこに学ぶべきポイントがいくつも存在する。

落ち目の会社は、
現実が見えていないだけでなく、
捉えるべき数字も違うし、
その対応も全てが後手であり、
全く最善というものを尽くしたという痕跡が見受けられない。

つまり、
その場さえ乗り切れば良いと考えているからである。

落ち目の会社が共通して行うことがある。
それは．．．
既存客を全く大切にしないことである。

確かに、
新規のお客さんも既存客も同じ客であることには違いないが。

いずれにしても、
お客様は正直である。
すべてはお見通し。

勢いのあるお店には
また来たいと思うし、
実際にまたやって来る。
が、
そうでないお店には、
また来ようと思わないし、
選択肢にもあがらない。

要約

- 勢いのある店・組織の特徴
  - スタッフの手際がよく、連携が自然に回っている
  - 経験の浅い人がいても、周囲が穴を埋めて全体最適で動ける
  - 繁忙時でも慌てず、冷静に処理できる

- 落ち目の店・組織の特徴
  - 人の出入りが激しく、適任でない人が要職に就きやすい
  - 現実認識が甘く、見るべき数字がずれ、対応が常に後手になる
  - 「その場しのぎ」で最善を尽くした形跡が薄い
  - 共通点として、既存客を大切にしない傾向がある

- 結論（学ぶべきポイント）
  - 組織は人の集まりであり、生き物のように状態が変わる
  - 勢いのある組織と落ち目の組織の差は、現場連携と顧客への向き合い方に顕著に表れる
  - 顧客は正直で、また来たい店には戻り、そうでない店は選択肢から外れる

 

例え話

  勢いのある店は、
バケツリレーで
誰かが
一歩遅れても
隣が
自然に
受け取って
水を
こぼさない
状態です。

落ち目の店は
受け渡しが
途切れ、
こぼれた
水を
拭くことに
追われ
続けます。

 

専門家としての付加価値

  - 勢いは「気合」よりも運用設計で再現できます。
特に差が出るのは次の3点です。
    - 空白を埋める仕組み（多能工化、役割の重なり、助け合いのルール）
    - 現実を映す数字（既存客比率、再来店率、紹介率、クレーム率、離職率）
    - 既存客の扱い（フォロー、品質、約束の履行）が最優先になっているか

 

#現場改善 #チームワーク #顧客満足

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